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万科华润竟相开通呼叫中心 显露行业新动向

呼叫中心（Call Center），起源于发达国家对服务质量的需求，指以接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种响应服务。

2008年3月1日，万科推出了南京首家房地产呼叫中心。消费者只需拨打呼叫，就会得到由专业服务人员提供的24小时专人跟踪服务，迅速享受销售、物业、客服等多个服务项目，体验便捷、高效、专业、规范的全程式服务。

2009年7月，华润置地江苏区域在无锡率先启动400全能呼叫中心，无锡太湖国际社区的客户可以通过400平台，通畅、方便、高效的与开发商进行沟通，企业也通过400平台第一时间了解客户的需求和心声。

2012年1月1日，随着华润置地在江苏省开发的项目越来越多，为了向客户提供更加全面和系统的服务，华润置地推出了首家覆盖江苏全省的全能呼叫中心，服务于华机床设备润已经进入的9个城市（南京、苏州、无锡、常州、扬州、南通、泰州、徐州、盐城）、包括南京华润悦府在内的12个住宅项目。所有华润业主可拨打服务享受（8：：30）12小时不间断贴心服务，实时了解在售项目的销售价格、户型分布、业主活动或进行房屋问题报修与投诉。

一是客户呼入功能。承载项目咨询、投诉与建议、房屋报修、活动报名等4大类服务内容，客户可以通过呼叫中心主动呼入，实时了解全省所有项目的销售价格、户型分布、小区规划等基本情况，了解置地会的活动来宾详情并报名参加活动，并可以进行房屋问题的报修与投诉。

二是客户呼出功能。承载维修、投诉、交付、销售4大类回访职能，不定期面向业主做售后满意度调查、近期活动信息告知、投诉报修处理结果回访等服务。通过在不同时期、不同阶段与客户的接触，了解客户心声，完善产品和服务，让客户更加满意。

万科、华润等呼叫中心的推出，与其客户理念、品牌理念是密不可分的。万科一贯遵循“客户是我们永远的伙伴”的服务理念，华润则在践行“品质给城市更多改变”品牌理念的基础上，提出了“全程客户体验管理”以及“沟通无限，服务永恒”的服务理念。

呼叫中心显露行业竞争新动向？

自2003年我国人均GDP突破1000美元进入消费升级换代阶段以来，消费者对于服务的需求不断提高，服务竞争逐渐成为包括房地产在内的各行各业的核心竞争要素。2010年，我国人均GDP已经突破5000美元，以客户体验和售前、售中、售后全方位服务为主体的服务竞争进入了全与之类似的新的发展阶段。此时此刻，房地产业的竞争，也由最初的地段竞争、产品竞争、品牌竞争进入了服务竞争阶段。取得客户极好的5星好评

当前，房地产业的服务竞争，主要表现为以下四个方面：一是，消费者对楼盘的物业服务越来越看重，物业服务成为消费者买房决策的重要参考指标;二是，客户体验渗透到客户买房丝钉的每一个细节和过程之中，客户服务给予客户的体验好坏在很大程度上决定最终的决策;第三，在品牌开发商的楼盘里，老业主重复购买和推荐购买的比例逐年提高，保护老业主和挖掘老业主资源对于楼盘的销售愈发重要;第四，口碑传播的效率迅速提升，客户以及老业主的满意度决定了开发商品牌的美誉度，直接影响到旗下楼盘的市场口碑和销售好坏。

因此，呼叫中心通过为客户提供一个一站式服务平台，以关注客户体验为中心，在接到用户故障信息时将触角延伸到售前、售中、售后每一个服务阶段，加强开发商与客户、业主的沟通联系，以更加便捷、高效、全面、互动的服务方式，提高客户满意度和忠诚度，提升品牌和企业的竞争力，这已经成为品牌开发企业的一个新趋势、新动向。

呼叫中心的功能，不仅仅表现在项目咨询、投诉与建议、房屋报修、活动报名等方面的服务，以及频率计维修、投诉、交付、销售等方面的回访职能。实际上，呼叫中心也是宣传企业文化、企业品牌的重要平台，促进楼盘销售的重要渠道，倾听客户反馈、指导产品营造的重要手段。投资将从现在开始呼叫中心集各项客户服务功能于一身，正因为所肩负的功能繁多和日益重要，这是万科、华润等大牌企业整合客户服务资源、打造客户服务综合平台、推出呼叫中心的直接原因。

不管出发点如何，呼叫中心的推出以及内容设计，有利于让消费者获取更加便捷、全面、及时的服务，有利于开发商与消费者之间的互动交流，有利于开发商听取消费者的意见并提升服务和开发水平，对推动行业发展、行业进步应该说将发挥重要的促进作用，未来也可能成为房地产品牌竞争的一个新战场和新方向。

当然，我们也希望这些呼叫中心，能够按照其所设计和希望的模式成功的运行，不断提升服务的内容、范围、效率和质量，真正造福消费者，造福行业，造福社会。搜房博客